بخشی از متن تحقیق پروپوزال بررسی تاثیر کیفیت خدمات آفلاین و کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت الکترونیکی مشتریان :
تحقیق پروپوزال بررسی تاثیر کیفیت خدمات آفلاین و کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت الکترونیکی مشتریان
تعداد صفحات : 11 با فرمت ورد و قابل ویرایش
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند, شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند, سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو و همکاران, 2008). به دلل تنوع خدمات, تعرف آنها همواره کاری دشوار بوده ست. آنچه ان امر را پچده تر مکند ان واقعت است که به دلل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها, غالباً درک و تشخص راههای انجام و عرضه خدمات آسان نست (لاولاک و لارن, 1382). گرونروس (2001) خدمت را چنن تعرف مکند: ک خدمت, فعالت ا مجموعهای از فعالیت های کم و نه لزوما ً در تعامت و بش ناملموس است که معمو خدمات بن مشتری و کارکنان خدمات و ا منابع فزک ا کاها و ا سستمهای عرضه کننده صورت مگرند بلکه به عنوان راه حل ها برای مشکت مشتری ارائه مشوند (گرونروس, 2001). کیفیت نیز واژه راج و آشنا است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسر گوناگون به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه ان تعارف سازگاری کا ا خدمت با نازها و انتظارات مشتران است. کفت از مشتری شروع م شود و هرگونه توجه به کا ا خدمت مشتری ندارد بدون توجه به نظر مشتری, الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد (سیمونز و همکاران, 1382). لذا معمو کیفیت را بر اساس تطابق پذری محصول با وژگ های مدنظر مشتری, و ا مزان که محصول مشتری متواند انتظارات قبل را برآورده سازد تعرف مکنند (جانسون و نیلسون, 2003). در بخش خدمات, ارزاب کفت آن حن فراند ارائه خدمات انجام مگرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظهای برای اجاد اعتماد و فرصت برای راض ا ناراض کردن به شمار مرود (سیمونز, 1382). از زمان که نقش خدمات در زندگ روزمره آشکار شد, مقول خدمات کفت نز به عنوان مشخص اصل رقابت بن سازمان ها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کفت سازمان را از رقباش متماز ساخته و خدمات سبب کسب مزت رقابت م شود (قبادیان و همکاران, 1994). تمال به کفت خدمات نقش مهم صنا ع در خدمات نظر خدمات بمهای, بانک و غره افا مکند چرا که کفت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حات به شمار م رود (استافورد , 1998). در زمنه خدمات بانک, کفت خدمات به عنوان عقده ا نگرش مشتری در خصوص مزان برتری خدمت که در محط بانک ارائه می شود, تعریف می شود (ال هاواری و همکاران, 2009). نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد, از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان, جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر, شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر , 1997). بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات, در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی, اجتماعی و فرهنگی, خود به خود اتفاق نمی افتد, بلکه به روش ها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها, نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است, بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری, 1382). بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل می دهند (میشکین , 2001). چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است (لونداهل و همکاران, 2009). تغییرات تعدیلی, ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یک پارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است (آنگور و همکاران, 1999). بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان, در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات, ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانک ها مجبور به فعالیت در آن هستند آن ها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (آرسلی , 2005). بسیاری از شرکت ها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد (هوروتیز, 1380). تمام اموری که امروزه آن ها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. لذا, می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد (اُتمن و اُون , 2002). با این حال روشن نیست که آیا در بازار رقابتی امروز فناوری های جدید را به عنوان یک مکانیسم حیاتی برای تعامل با مشتری پذیرفته است یا نه؟ از این رو باید این سوال را پرسید که آیا رشد تکنولوژی های بانکی آنلاین به نفع ارائه خدمات می باشد و قادر به ادامه اعتمادیابی و اطمینان مشتریان بالقوه نسبت به مارک تجاری خدمات به نفع این مشتریان برای استفاده از چنین فن آوری ها و از طریق آن تولید وفاداری الکترونیکی وفاداری الکترونیک یک پیشنهاد مطلوب در معرفی این فناوری ها است, زیرا نشان می دهد مشتریان متعهد به استفاده از این روش تعامل می باشند که برای آن دسته از شرکت های خدماتی که در فن آوری برای تطبیق و طراحی عملکرد و فرآیندهایشان اهمیت دارند, متعهد هستند. این مسئله در حوزه خدمات کسب و کار بسیار مهم است, جایی که چهره به چهره و تعاملات اجتماعی هنوز یک جنبه حیاتی از رابطه هستند, زیرا تغییرات پویایی بازار که شامل جدایی از فناوری های سرویس می شود, می باشد (که و پانگ, 2010). در همن راستا هدف ان تحقق, ان است که با توجه به شراط و انتظارات مشتران بانک ها در داخل کشور به بررسی تاثیر کیفیت خدمات آفلاین و کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت الکترونیکی مشتریان بانک ملی استان خوزستان خواهیم پرداخت. بنابراین سوال این است که: کیفیت خدمات آفلاین و کیفیت خدمات الکترونیکی چه تاثیری بر رضایت الکترونیکی مشتریان بانک ملی استان خوزستان دارد؟
